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    “一把手”走流程 走實服務走優環境
    DATE:2022-07-06 查看次數:122

    為推動“能力作風建設年”活動走深走實,深入貫徹落實優化營商環境工作要求,進一步提高供熱服務效率和便民服務水平,6月30日下午,鄭州熱力集團有限公司黨委書記、董事長、總經理張舒在副總經理張西上的陪同下,到集團客服中心開展“一把手”深入一線“走流程”活動。

    在客服中心,張舒以用戶身份體驗客服大廳自助服務終端發票打印功能,深入了解戶號查詢、熱費交納等操作流程,并與客服中心、信息計量中心一線工作人員就“熱力大腦”智慧客服項目和客戶經理報裝流程開展座談。

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    座談會上,大家圍繞供熱報裝流程優化、智慧客服“小暖”優化擴容、“熱力大腦”模塊開發、客服大廳自助服務終端換代升級及近期熱線情況等進行了匯報交流,對“幫辦代辦”、施工現場管理、合同圖紙流轉、報裝進度催辦等工作提出了意見建議。今年,集團將于八月底前對各客服大廳自助服務終端進行換代升級,升級后的熱費交納可通過微信、支付寶掃碼支付以及刷卡支付,同時還可支持戶號查詢、電子發票及賬單打印。智慧客服建設將進一步增加用戶與“小暖”對話的機會,提高“小暖”在極端天氣、區域性不熱故障等突發事件的應急處置能力。同時,對“小暖”進行擴容,由目前的30路擴容到90路,進一步減少用戶等待時間,分擔來電高峰期的熱線壓力?!盁崃Υ竽X”二期建設計劃開發“智慧工單”模塊,通過手機平臺進行工單派發、評價反饋,實現工單電子化,使專管員及時了解工單處理情況,進一步提高工作效率,更好地為用戶服務。

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    在聽取了大家反映的問題和提出的意見建議后,張舒指出,熱力大腦智慧客服項目最根本的問題是提高小暖解決問題的能力,要求把項目進展過程中遇到的高頻問題列入清單,推進問題的解決。要結合今年開展的“能力作風建設年”和“三標”活動,提升能力,對標先進,多向同行業交流學習,借鑒先進經驗。要加大對客服人員的專業技能培訓,提高線上解決問題的能力,特別是家里采暖設施漏水等緊急情況下的線上處理能力,更快速、有效地解決群眾急難愁盼。

    張舒強調,客戶經理直接面對開發商和小區物業,直接影響公司優化營商環境工作以及用戶滿意度,要進一步強化服務意識,多在實踐中學習掌握專業知識,提高服務技能,做好宣傳員、講解員、服務員,用心營造“更有溫度”的營商環境。

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